В сфере государственных услуг появился новый тренд — открытие цифровых о
фисов для населения. Наш город-миллионник не мог остаться в стороне, и сегодня такой офис действует и в Шымкенте.
Получение справки о несудимости, паспорта, удостоверения личности, ИИН, дубликата военного билета или других утерянных документов, их апостилирование, регистрация и перерегистрация недвижимости, прописка, оформление пенсий, вопросы социальных услуг, назначения пособий и многое другое — у каждого из нас в течение жизни находится не один повод для обращения в ЦОН. Не секрет, что психологический климат в подобных учреждениях с большим скоплением людей часто оставляет желать лучшего. Гармонизировать его, а также усовершенствовать работу центров по обслуживанию населения и призван кайдзен.
Кайдзен — это японская философия и связанная с ней практика, в основе которой лежат маленькие комфортные шаги человека к улучшению всех сфер его жизни – работы, здоровья, отдыха и так далее.
У каждой корпорации может быть свой кайдзен, но основные его принципы у всех совпадают. Это фокус на клиентах, непрерывные изменения, открытое признание проблем, вовлеченность работников в деятельность компаний и постоянное самосовершенствование членов коллектива.
«Не стремитесь к мгновенному большому улучшению. Совершайте по одному маленькому улучшению каждый день», — гласит кайдзен.
Вместо внедрения крупных инноваций последователи системы выискивают сотни мелочей, требующих доработки — на существующей базе, с имеющимся оборудованием.
На предприятиях и в организациях расставляются ящики, куда сотрудники могут опускать свои предложения. Руководители же обязаны с вниманием и уважением рассматривать и оценивать каждое из них.
Японский бизнес и промышленность, взращенные на принципах маленьких шагов, взлетели до неслыханных высот.
Философия кайдзен проникла и в США, преимущественно в высокотехнологичные бизнесы, стимулируя рациональное мышление и творческий подход.
Чем же отличается цифровой ЦОН, работающий по методике кайдзен, от обычного?
«Новые глобальные тренды требуют от казахстанцев, в том числе и от шымкентцев, постоянного совершенствования своих цифровых навыков. Наша задача — помочь в этом людям, — говорит Б. Сансызбайулы. — Мы внедрили в нашу работу единый брендбук (документ компании, в котором прописаны основные составляющие ее бренда: философия, визуальный стиль, целевая аудитория и манера общения с ней. — Прим.)
Детальный анализ работы фронт-офисов помог разработать новую концепцию.
В отличие от обычных центров обслуживания населения, офис цифрового ЦОНа разделен на зоны для облегчения навигации и уменьшения клиентского пути. Каждая из зон имеет свой цвет: ресепшн — бирюзовый, зона скорости — желтый, зона выдачи готовых документов — зеленый, социальных услуг — оранжевый, комфорта — фиолетовый и зона документирования – красный.
Чем «быстрее» услуга, тем ближе она расположена к выходу.
Новая концепция привела к обновлению дизайна помещения и мебели».
«Многие, наверное, не знают, но, после того как человек взял талон в ЦОНе, он сразу попадает в нашу информационную систему, — продолжает спикер. — У нас есть операционный центр, через который в режиме реального времени отслеживается каждый талон: когда человек пришел, в какую зону офиса был направлен, сколько времени проводит в очереди.
Следует отметить, что с приходом цифровизации порядка 95% госуслуг оказывается в электронном формате, и наша задача – научить граждан получать эти услуги самостоятельно.
Обучение проходит здесь же, в ЦОНе, где в зоне самообслуживания находятся столы с ноутбуками. Посетители самостоятельно или с помощью консультантов могут получить здесь нужные услуги в формате онлайн.
На данный момент оказывается около 400 видов государственных услуг, и все из них можно получить в цифровом ЦОНе. Главный принцип его работы — безбарьерность и вовлеченность граждан в процесс получения госуслуг. Мы добиваемся комфортности самого процесса».
В цифровом офисе трудится 101 инспектор. С 5 ноября 2022 года, то есть с момента открытия офиса, уже было оказано порядка пяти тысяч госуслуг.
К слову, сегодня получать государственные услуги в Казахстане можно разными способами: обратившись в Центр обслуживания населения, на портале электронного правительства (для этого понадобится электронная цифровая подпись) или с помощью банковский приложений.
«В эпоху цифровизации за электронными справками или госуслугами не обязательно приходить в ЦОН, — подчеркивает Балмейир Сансызбайулы. — Все самые популярные услуги, такие как регистрация и перерегистрация автомобилей, замена водительских удостоверений, получение свидетельства о рождении, оформление пенсий и пособий, можно получить онлайн. Призываю всех граждан обучиться цифровой грамотности и тем самым
сэкономить свое время!».
